Aufbauseminar - Umgang mit Konflikten und Beschwerden

für alle Mitarbeiter/-innen in den von der Bundesagentur ausgeschriebenen Arbeitsmarktdienstleistungen für Jugendliche

Sie haben einen Praktikums- oder Arbeitsplatz akquiriert: Die Kundin oder der Kunde erscheint die ersten beiden Tage – dann geht sie/er nicht mehr hin. Der Betrieb ruft an: Ärger solcher Art könne er nicht gebrauchen. Andere Situation: Praktikantinnen und Praktikanten oder Arbeitssuchende, die im Betrieb ausgenutzt werden, wo Vereinbarungen gebrochen werden, Mobbing im Betrieb ...
Diese Liste ließe sich um viele Beispiele erweitern. Gefragt ist in allen Situationen ein professioneller Umgang mit Beschwerden und Konflikten. Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter/-innen, die in der beruflichen Integrationsförderung tätig sind und in ihrem beruflichen Alltag kompetent reagieren wollen. Sie lernen die Prinzipien und Instrumente des Beschwerdemanagements und des Konfliktmanagements kennen und erarbeiten Handlungsansätze für die Praxis.

Inhalt
Strukturen und Instrumente des Konfliktmanagements:
- Konfliktarten im Integrationsprozess
- Konfliktdiagnose
- Deeskalierende Gesprächsführung
- Grundlagen der Konfliktmoderation

Strukturen und Instrumente des Beschwerdemanagements (insbes. bezogen auf Beschwerden von Betrieben):
- Merkmale einer Beschwerde
- Für den Kunden zufriedenstellende Bearbeitung
- Systematische Bearbeitung von Beschwerden
- Gesprächsführung in Beschwerdesituationen (am Telefon, das persönliche Gespräch)

Methoden
Theorie-Input, Gruppenarbeit, Fallanalyse, Rollenspiel